Szkolenie Zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta / Pacjenta

Program szkolenia: Zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta / Pacjenta
czas trwania: 1 dzień

Wstęp do szkolenia

Kim są nasi klienci?

–  Pojęcie łańcucha klientów
–  Klienci zewnętrzni i wewnętrzni

Sześć podstawowych potrzeb klienci

–  Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy

Zasady telefonicznych kontaktów z klientem

–  Etykieta kontaktów telefonicznych
–  Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
–  Zasady przełączania osób dzwoniących
–  Zdobywanie i przekazywanie informacji

Jak być dobrym słuchaczem?

–  Sztuka aktywnego słuchania a umiejętność „usłyszenia” prawdziwej treści wypowiedzi

Technika parafrazowania

–  Umiejętność ujmowania własnymi słowami sensu wypowiedzi rozmówcy i jej zastosowanie w praktyce

Asertywność. Model odpowiedzi asertywnej

–  Sztuka wyrażania samego siebie w kontakcie z inną osobą
–  Reprezentowanie interesów firmy, pamiętając o oczekiwaniach klienta

Zasady przyjmowania skargi i zażalenia

–  Definiowanie i odkrywanie powodów niezadowolenia i negatywnych odczuć klienta
–  Poszukiwanie konstruktywnych rozwiązań
–  Skarga, jako cenne źródło informacji

Rozmowa z trudnym klientem

–  Modele zachowań w sytuacjach konfliktowych
–  Jak rozwiązać problem i nie stracić klienta?

Typy klientów

–  Styl bycia w kontaktach formalnych i umiejętność dostosowania się do związanych z tym oczekiwań
–  Rodzaje osobowości klientów

Dziesięć zasad prawidłowej obsługi klienta – tzw. Dekalog Obsługi

–  w ramach podsumowania jeszcze raz przypominamy najważniejsze elementy prawidłowych relacji z Klientami